Lanskap Sistem Pengaduan Konsumen Indonesia

Megawati Simanjuntak
Anggota Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI dan Pengajar di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, FEMA, IPB University

Rizal E. Halim
Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI & Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia

SAAT ini banyak sekali lembaga perlindungan konsumen yang telah terbentuk dan memberikan pelayanan kepada konsumen di berbagai daerah di Indonesia. Namun, tidak semua konsumen melakukan pengaduan jika mereka kecewa atau merasa dirugikan. Sikap pasif konsumen tersebut satu di antaranya disebabkan karena kurangnya keberanian melakukan komplain. Padahal, perilaku konsumen tersebut justru merugikan konsumen itu sendiri, karena tidak berani memperjuangkan haknya. Seyogianya konsumen dapat memanfaatkan berbagai saluran pengaduan yang telah disediakan untuk menyampaikan komplainnya.

Pengampu Perlindungan Konsumen
Dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) pihak-pihak yang terlibat dalam sistem perlindungan konsumen telah diatur. Ada empat pihak yang terlibat dalam mengawal perlindungan konsumen di Indonesia, yakni Pemerintah, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM).

Peran pemerintah atas pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan perlindungan konsumen dinyatakan dalam Pasal 29 ayat (1), (2), dan (3) serta Pasal 30 ayat (1) dan (2) UU No 8/1999. Secara khusus, terkait dengan peran penyelesaian pengaduan konsumen dibebankan kepada tiga lembaga. Dalam Pasal 3 ayat (1) UU No 8/1999, dinyatakan bahwa BPKN bertugas menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat, LPKSM, atau Pelaku Usaha. Selanjutnya, dalam Pasal 52 UU No 8/1999 tugas dan wewenang BPSK salah satunya adalah melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen, dengan cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi. Terakhir, dalan Pasal 44 ayat (3) UU No 8/1999, salah satu tugas LPKSM adalah membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima keluhan atau pengaduan konsumen.

Berdasarkan data Kementerian Perdagangan RI 2020, BPSK di Indonesia berjumlah 171 yang tersebar di berbagai kota/kabupaten. Sementara LPKSM tercatat sebanyak 579, namun yang tercatat aktif hanya sebanyak 158.

Layanan Pengaduan oleh Kementerian/Lembaga
Sebagai upaya membantu konsumen yang bermasalah dengan pelaku usaha, kementerian dan lembaga telah menyediakan layanan bagi pengaduan konsumen. Secara detil sistem pengaduan konsumen yang disediakan pemerintah.

Pertama, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - LAPOR! Pemerintah RI membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Melalui layanan ini semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia dapat disampaikan melalui beberapa kanal pengaduan, yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan IOS). Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negeara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) yang merupakan pembina pelayanan publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai pengawas program prioritas nasional, dan Ombudsman RI sebagai pengawas pelayanan publik.

Kedua, Layanan Pengaduan Konsumen Kementerian Perdagangan. Pengaduan konsumen dikelola Direktorat Perlindungan Konsumen, Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga padahttps://simpktn.kemendag.go.id/index.php/siswaspk/menu/pengaduan.

Ketiga, Layanan Pengaduan Konsumen Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM). BPOM memiliki kanal pengaduan melalui Contact Center HALO BPOM di nomor telepon 1-500-533, SMS 0-8121-9999-533, WhatsApp 0811-9181 533, e-mail halobpom@pom.go.id, serta melalui media sosial resmi Badan POM (Twitter: @BPOM_RI, Facebook: bpom.official, YouTube: Badan POM RI dan Instagram: @bpom_ri).