Lanskap Sistem Pengaduan Konsumen Indonesia

Megawati Simanjuntak
Anggota Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI dan Pengajar di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, FEMA, IPB University

Rizal E. Halim
Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI & Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia

SAAT ini banyak sekali lembaga perlindungan konsumen yang telah terbentuk dan memberikan pelayanan kepada konsumen di berbagai daerah di Indonesia. Namun, tidak semua konsumen melakukan pengaduan jika mereka kecewa atau merasa dirugikan. Sikap pasif konsumen tersebut satu di antaranya disebabkan karena kurangnya keberanian melakukan komplain. Padahal, perilaku konsumen tersebut justru merugikan konsumen itu sendiri, karena tidak berani memperjuangkan haknya. Seyogianya konsumen dapat memanfaatkan berbagai saluran pengaduan yang telah disediakan untuk menyampaikan komplainnya.

Pengampu Perlindungan Konsumen
Dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) pihak-pihak yang terlibat dalam sistem perlindungan konsumen telah diatur. Ada empat pihak yang terlibat dalam mengawal perlindungan konsumen di Indonesia, yakni Pemerintah, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM).

Peran pemerintah atas pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan perlindungan konsumen dinyatakan dalam Pasal 29 ayat (1), (2), dan (3) serta Pasal 30 ayat (1) dan (2) UU No 8/1999. Secara khusus, terkait dengan peran penyelesaian pengaduan konsumen dibebankan kepada tiga lembaga. Dalam Pasal 3 ayat (1) UU No 8/1999, dinyatakan bahwa BPKN bertugas menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat, LPKSM, atau Pelaku Usaha. Selanjutnya, dalam Pasal 52 UU No 8/1999 tugas dan wewenang BPSK salah satunya adalah melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen, dengan cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi. Terakhir, dalan Pasal 44 ayat (3) UU No 8/1999, salah satu tugas LPKSM adalah membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima keluhan atau pengaduan konsumen.

Berdasarkan data Kementerian Perdagangan RI 2020, BPSK di Indonesia berjumlah 171 yang tersebar di berbagai kota/kabupaten. Sementara LPKSM tercatat sebanyak 579, namun yang tercatat aktif hanya sebanyak 158.

Layanan Pengaduan oleh Kementerian/Lembaga
Sebagai upaya membantu konsumen yang bermasalah dengan pelaku usaha, kementerian dan lembaga telah menyediakan layanan bagi pengaduan konsumen. Secara detil sistem pengaduan konsumen yang disediakan pemerintah.

Pertama, Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - LAPOR! Pemerintah RI membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Melalui layanan ini semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia dapat disampaikan melalui beberapa kanal pengaduan, yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan IOS). Lembaga pengelola SP4N-LAPOR! adalah Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negeara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) yang merupakan pembina pelayanan publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai pengawas program prioritas nasional, dan Ombudsman RI sebagai pengawas pelayanan publik.

Kedua, Layanan Pengaduan Konsumen Kementerian Perdagangan. Pengaduan konsumen dikelola Direktorat Perlindungan Konsumen, Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga padahttps://simpktn.kemendag.go.id/index.php/siswaspk/menu/pengaduan.

Ketiga, Layanan Pengaduan Konsumen Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM). BPOM memiliki kanal pengaduan melalui Contact Center HALO BPOM di nomor telepon 1-500-533, SMS 0-8121-9999-533, WhatsApp 0811-9181 533, e-mail [email protected], serta melalui media sosial resmi Badan POM (Twitter: @BPOM_RI, Facebook: bpom.official, YouTube: Badan POM RI dan Instagram: @bpom_ri).

Keempat, Layanan Pengaan Konsumen OJK. Untuk memberikan kemudahan akses kepada konsumen dan masyarakat, OJK menyediakan beberapa akses kanal layanan seperti Kontak OJK 157, E-mail ke [email protected], pengaduan elektronik pada situs konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan, surat tertulis dan penerimaan layanan secara langsung (walk-in).

Kelima, Layanan Pengaduan Konsumen Pada Kominfo. Kementerian Komunikasi dan Informatika menyediakan portal www.cekrekening.id yang bertujuan untuk membantu masyarakat mendapatkan informasi rekening bank yang diduga terindikasi tindak pidana.

Keenam, Layanan Pengaduan Konsumen pada Kementerian Perhubungan berupa portal khusus secara online. Sistem layanan ini diberi nama Sistem Manajemen Pengaduan Kementerian Perhubungan (SIMADU Kemenhub). Dalam sistem ini, informasi pengaduan yang dilaporkan mencakup perbuatan yang terindikasi pelanggaran di lingkungan Kemenhub yang mana nantinya Kementerian Perhubungan hanya akan fokus pada Informasi yang dilaporkan tersebut. Pengaduan dapat diakses melalui www.simadu.dephub.go.id.

Ketujuh, Layanan Pengaduan Konsumen pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. BPJS Kesehatan telah memiliki layanan pusat informasi care center sejak 2010 pada era PT Askes (Persero). Layanan konsumen BPJS Kesehatan ini dapat diakses melalui nomor kontak 165.

Kedelapan, Layanan Pengaduan pada Ombudsman RI. Masyarakat dapat melaporkan dugaan maladministrasi pada penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan penyelenggara negara dan pemerintah, baik di pusat ataupun di daerah, termasuk penyelenggara badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara, serta badan swasta atau perseorangan yang memiliki tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Masyarakat dapat menghubungi nomor kontak 137 dan 082137373737, Email: [email protected] dan pengaduan daring (online) melalui www.ombudsman.go.id.

Menuju Online Dispute Resolution
Salah satu amanat hasil sidang Voluntary Peer Review on Consumer Protection Law and Policy UNCTAD terhadap Indonesia pada 2019, Indonesia perlu wadah untuk penyelesaian sengketa alternatif secara daring untuk konsumen, yang sejatinya telah diamanatkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Oleh karena itu, di tahun 2021 UNCTAD melakukan proyek kerjasama teknis dengan BPKN dengan judul kegiatan “Digital Trading Online Dispute Resolution (DODR) System as means to improve international trade and electronic commerce Project”.

Proyek kerja sama teknis UNCTAD dilakukan untuk memberikan sistem penyelesaian sengketa secara online bagi konsumen sebagai bagian dari infrastruktur perdagangan digital. Tujuannya adalah untuk meningkatkan perdagangan internasional dan perdagangan elektronik serta meningkatkan kepercayaan dan perlindungan konsumen di pasar digital. Proyek ini berfungsi sebagai percontohan untuk membantu penerapan sistem penyelesaian sengketa online bagi konsumen di Indonesia dan Thailand dengan menggunakan teknologi yang sedang berkembang seperti blockchain dan Kecerdasan Buatan (AI).

Melalui proyek ini akan dihasilkan penelitian dan analisis, bantuan teknis, dan rekomendasi kebijakan tentang cara terbaik untuk menerapkan sistem penyelesaian sengketa secara online bagi konsumen. Proyek ini juga bertujuan untuk membangun kapasitas sumber daya pemerintah dari aspek kebijakan dan teknologi penyelesaian sengketa secara online untuk konsumen. Proyek ini diharapkan menjadi langkah pertama menuju implementasi Online Dispute Resolution (ODR) lintas batas di negara-negara terpilih, walaupun ODR sampai saat ini belum dilakukan di Indonesia.

Melalui ODR, sistem pengaduan konsumen online nasional akan terintegrasi antara kementerian, lembaga dan pelaku usaha. Pengembangan sistem ini memudahkan konsumen dalam menyampaikan keluhan dan juga menjangkau konsumen hingga pelosok tanah air. Semoga ODR dapat segera diwujudkan untuk memudahkan konsumen memperjuangkan haknya.

Baca Juga: koran-sindo.com