New Normal Perbankan, Tak Sekedar Layanan Digital

Masalahnya, sebuah call center biasanya adalah ratusan bilik dalam sebuah ruangan. Desain ruang kerja seperti ini rentan untuk penularan Covid-19. Sebuah call center kantor pos di Jepang, sebagaimana dikutip Reuters, menjadi lokasi penyebaran Covid-19 bagi 17 pegawainya. Karena itu, bank perlu melakukan pengaturan lokasi kerja call center yang tersebar. Masing-masing lokasi mempunyai pegawai yang kompeten dalam pelayanan nasabah. Positifnya, bank secara natural sudah mempunyai sumber daya untuk itu yakni kantor cabang bank itu sendiri. Bank hanya perlu melakukan revitalisasi kantor cabang setelah dalam beberapa tahun terakhir direncanakan untuk ditutup. Tugas kantor cabang bisa diperluas untuk tidak hanya melayani nasabah yang datang secara fisik. Kewenangan dan keterampilan pegawai kantor cabang, perlu dibuat fleksibel untuk dapat melayani nasabah secara daring.

Di sisi lain, menurunnya frekuensi kedatangan nasabah ke cabang berarti berkurangnya kesempatan untuk melakukan pemasaran produk. Brosur-brosur tak lagi bisa ditempatkan di dekat formulir setor rekening. Penjelasan lengkap terkait produk, tak bisa lagi mengandalkan momentum ketika nasabah datang ke cabang. Program pemasaran bank juga perlu dialihkan menjadi daring. Informasi produk bank secara lengkap harus tersedia di website atau sosial media. Sebagai pengganti brosur, bank perlu melakukan penawaran kepada nasabah melalui SMS atau email. Hal ini tidak mudah, mengingat tawaran produk melalui daring lebih mudah untuk diabaikan.

Personalisasi Layanan

Agar program pemasaran daring lebih efektif, bank perlu melakukan personalisasi tawaran kepada nasabah. Menurut McKinsey & Company (2020), personalisasi dapat meningkatkan conversion rate 10 hingga 15%. Dari sisi biaya, personalisasi dapat mengurangi biaya pemasaran 10 hingga 20%. Berdasarkan data yang dimiliki, bank dapat menawarkan diferensiasi penempatan aset ataupun asuransi pendidikan kepada nasabah yang tepat. Bank dapat juga memilih nasabah mana yang membutuhkan tawaran KPR atau peningkatan plafon kartu kredit.

Untuk hasil yang maksimal, McKinsey merekomendasikan program personalisasi diawali dengan fokus kepada nasabah prioritas. Pemasaran pada segmen nasabah ini menghasilkan laba atas investasi tiga kali lebih tinggi dibanding promosi massal. Selain itu, keberhasilan pemasaran kepada nasabah prioritas juga memberikan data yang lebih berkualitas untuk program berikutnya. Setelah Covid-19, digital tak lagi merupakan strategi kompetisi bank. Digital menjadi sebuah keharusan untuk tetap relevan. Bank tidak lagi bisa lega hanya dengan merasa telah memiliki aplikasi mobile. Segala aspek layanan serta dukungan kepada nasabah, juga harus bisa dilakukan secara digital.