Intensifkan Kembali Aplikasi 'Lapor!'

Ika Karlina Idris
Dosen Ilmu Komunikasi Universitas Paramadina
Kandidat Doktor, Ohio University

PEMERINTAH saat ini tengah gencar menggunakan tek­­no­logi informasi dan ko­munikasi atau ICT. Namun, di­sayangkan pada saat yang sama aplikasi Layanan Pengaduan Online Rakyat atau Lapor! yang sempat populer pada kurun 2013-2014 kini terabaikan. Pada masa pemerintahan sebe­lumnya, Lapor! satu-satunya aplikasi online pemerintah tem­pat masyarakat mengadukan payahnya pelayanan publik sekaligus memantau tindak lan­jutnya.

Namun, faktanya ap­likasi ini kini justru mati suri. Hari ini, jika kita masuk ke la­man lapor.go.id, begitu banyak la­poran yang masuk, namun tin­dak lanjut sangat sedikit. Ji­kapun ada, sebatas me­nerus­kannya ke instansi terkait tanpa ada kejelasan sampai di mana proses pengaduan tersebut. Bank Dunia, dalam World De­ve­lopment Report 2016, bahkan menyebutkan bahwa 90% adu­an di Lapor! tidak tertangani.

Kondisi ini berbeda pada kurun 2013-2014. Lapor! hadir sejak 2012 atas inisiatif Pre­si­den Susilo Bambang Yu­dho­yo­no (SBY) untuk menjamin ke­ter­bukaan informasi, akun­ta­bi­litas pemerintah, dan pe­la­yan­an publik yang lebih baik. Saat itu Lapor!dikawal langsung oleh wakil presiden dan Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pem­ba­ngun­an (UKP4). Masih menurut la­poran Bank Dunia, Lapor! se­ti­daknya menerima sekitar 800 aduan setiap hari. Saat itu ap­li­kasi ini bahkan masuk nominasi Bright Spots Award pada Open Government Partnership Sum­mit 2013 di London, Inggris.

Pemerintahan boleh ber­ganti, namun inisiatif yang baik seharusnya tetap bisa dilan­jut­kan. Karena aplikasi ini tidak me­miliki regulasi yang me­ma­yungi dan UKP4 pun bukan lem­baga yang dibentuk atas ama­nat undang-undang, saat pemerintahan berganti, UKP4 di­bubarkan. Lapor! menjadi sis­tem pengelolaan pengaduan pe­la­yanan publik nasional (SP4N) yang pengelolaannya berada di bawah Kementerian Pen­da­ya­gunaan Aparatur Negara dan Re­formasi Birokrasi (Ke­men­pan-RB) dan pengawasannya di bawah Ombudsman.

Menpan-RB saat itu mengeluarkan Per­men Nomor 3/2015 tentang road map pengembangan SP4N. Meski demikian, kondisi seka­rang sudah berbeda. Komplain tentang pelayanan publik di Lapor! kini banyak yang ter­abai­kan dan tindak lanjutnya sudah tidak seintensif dulu saat di­awasi UKP4.

Harapan terhadap Lapor! se­bagai sebuah inisiatif se­be­narnya sangat tinggi saat awal dibentuk. Aplikasi online ini da­pat menerima pengaduan ter­kait 100 lembaga pemerintah, 48 pemerintah daerah, 90 BUMN, dan 130 kedutaan besar (Nu­groho & Hikmat, 2017). Se­lain itu, perkembangan terbaru ter­kait aduan dapat diakses me­la­lui aplikasi mobile dan Twitter.

Presiden Joko Widodo dan jaj­aran terkait seharusnya me­nyerukan kembali komitmen lembaga publik untuk me­nang­gapi aduan melalui aplikasi ini. Menurut hemat saya, seti­dak­nya ada dua alasan penting un­tuk itu.

Pertama, jika memang Pre­siden Jokowi dan peme­rin­ta­hannya berkomitmen ter­hadap keterbukaan informasi, trans­pa­ransi, dan akuntabilitas lem­baga publik, seharusnya me­reka juga memanfaatkan ICT untuk melayani aduan ma­sya­ra­kat. Sejauh ini ICT utamanya website dan media so­sial h­a­nya di­gu­na­kan se­batas men­­­di­se­mi­nasikan informasi mengenai pr­o­gram dan proyek peme­rin­tah, serta untuk me­nguasai opi­ni publik.
Profesor digital government dari Victoria University of Welling­­ton, Miliam Lips, me­nyatakan bahwa para ilmuwan terbagi dalam dua kubu saat me­ngamati perilaku pe­me­rintah dalam memanfaatkan ICT.

Ku­bu yang optimistis me­lihat ICT dapat meningkatkan trans­pa­ransi, aksesabilitas, interaksi pe­merintah dengan warganya, dan proses pengambilan kepu­tus­an yang melibatkan warga. Dengan demikian, akan ter­cip­ta hubungan yang lebih de­mo­kratis antara negara dan warga negaranya. Kubu yang pe­si­mis­tis percaya bahwa peme­rin­tah hanya menggunakan ICT se­ba­gai alat untuk melakukan pe­ker­jaan keseharian, tapi tidak menjadikannya alat untuk men­transformasi pemerintah. ICT, baik itu dalam bentuk web­site pemerintah, aplikasi mobile, maupun akun media sosial ha­nya akan digunakan sebagai alat propaganda untuk meleng­ga­ng­kan kekuasaan dan bahkan me­ngontrol warga negara.

Pengaduan memang me­mung­kinkan untuk disam­pai­kan langsung dengan datang ke instansi terkait atau melalui te­lepon, tapi prosesnya memakan waktu, uang, dan tenaga. Belum lagi kalau sampai ke tempat pe­ngaduan ternyata begitu ba­nyak birokrasi yang harus di­tem­puh sehingga masyarakat harus mendatangi instansi ter­kait berulangkali. Pengaduan melalui media sosial sebe­nar­nya bisa menjadi alternatif yang lebih murah.

Sayangnya, peme­rin­tah hanya mendengarkan dan menangani aduan melalui media sosial jika aduan itu men­jadi viral sehingga terbentuk opini publik yang mengancam reputasi. Pemerintah hanya mau mendengar keluhan di me­dia sosial jika terjadi krisis. Con­tohnya, kasus mengenai pajak bagi para penulis buku yang menjadi viral karena keluhan beberapa penulis kondang di halaman Facebook mereka.

Pe­merintah, dalam hal ini Menteri Keuangan dan Dirjen Pajak, akhirnya membuat forum khu­sus untuk berdiskusi dengan para pe­nulis. Tetapi, ka­lau Anda tidak sepopuler me­re­ka yang bisa membuat sebuah curhatan me­njadi viral, alih-alih ditang­gapi pemerin­tah, keluhan di­de­ngarkan saja belum tentu.

Pada aplikasi Lapor! siapa saja bisa mengadu selama dapat melampirkan bukti terkait adu­an. Pada era pemerintahan SBY ada jaminan aduan akan dit­e­ruskan dan ditindaklanjuti ins­tansi terkait. Bahkan, pada saat Lapor! masih berada di bawah koordinasi UKP4, instansi ter­kait akan dipanggil dalam rapat khusus jika laporan mereka tidak ditindaklanjuti aduan da­lam kurun waktu tertentu. Ar­tinya, tidak hanya saluran un­tuk aduan publik yang dise­dia­kan, namun ada komitmen pim­pinan dalam mengawal trans­paransi dan akuntabilitas lem­ba­ga publik. Dengan begitu, ICT dapat menjadi alat untuk men­transformasi pemerintah men­ja­di lebih baik.

Kedua, ICT memudahkan sia­pa saja untuk memproduksi dan mendiseminasikan infor­masi. Media sosial, sebagai salah satu bentuk media baru yang paling populer, adalah saluran komunikasi yang paling banyak digunakan oleh peme­rintah untuk berkomunikasi dengan warganya. Media sosial sejauh ini satu-satunya media yang memungkinkan terjadi komunikasi dua arah yang in­tensif antara pemerintah dan warganya.

Sayangnya, potensi interaksi inilah yang paling minim digunakan oleh peme­rint­ah. Media sosial lagi-lagi ha­nya digunakan untuk men­di­se­minasikan pesan yang sifatnya self-claimed. Memang benar, pe­merintahan yang sekarang menggunakan cara-cara baru, bahkan bahasa milenial dalam me­nyampaikan informasi. Tapi, jika dicermati, pesannya sama saja: kesuksesan pemerintah. Kalau dulu pemerintah meng­gu­nakan media massa untuk menunjukkan prestasi pe­me­rin­tahannya. Sekarang ben­tuknya bisa info grafis, video grafis, atau video blog.

Aplikasi Lapor!sangat rele­van untuk mengimbangi in­for­masi yang sifatnya satu arah dari pemerintah ke warganya men­jadi saluran komunikasi dua arah. Setidaknya, meski ben­tuk­nya sebatas aduan, war­ga bisa memberi tahu jika ada layanan yang tidak mem­uas­kan. Warga bisa memaksa me­reka men­de­ngarkan keluhan kita tanpa harus bersusah pa­yah mem­buat­nya menjadi viral. Ha­rapannya, agar pemerintah bisa mengoreksi jika ada pro­gram atau regulasi yang belum efektif dan merugikan masya­rakat.

Untuk dapat men­trans­formasi kinerja pemerintah, harus dimulai dengan me­ning­galkan pola-pola lama dalam berkomunikasi. Pola lama yang saya maksud adalah komu­ni­ka­si satu arah tanpa ada interaksi dengan warga, tanpa ada eva­luasi dari warga tentang la­yan­an yang mereka terima. ICT tidak cukup sebatas membuat diseminasi informasi pe­me­rintah yang tadinya buletin men­jadi website, sekadar mem­buat layanan yang tadinya of­fline menjadi online, atau se­ka­dar membuka fitur komentar di akun media sosial. ICT juga harus digunakan untuk me­ne­rima dan menindaklanjuti adu­an serta aspirasi masyarakat. Syukur-syukur jika nanti as­pirasi tersebut dapat jadi pertimbangan dalam membuat program, aturan, dan kebijakan pe­merintah.

Karena itu, meng­in­ten­sif­kan kembali Lapor! adalah upa­ya awal. Selanjutnya adalah mem­bangun kembali ko­mit­men ratusan lembaga pu­blik yang terlibat di awal dan men­jaga komitmen agar siapa pun pemimpinnya, pemerintah akan selalu siap memperbaiki diri dan mendengarkan as­pirasi.