Era New Normal, BPJAMSOSTEK Inisiasi Protokol Layanan Tanpa Kontak Fisik

BEKASI - Sejak diberlakukannya Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) oleh pemerintah imbas dari pandemi Covid-19 yang merebak secara global, BPJAMSOSTEK langsung membenahi pelayanan agar dapat melayani peserta dengan tetap patuh pada aturan PSBB, yaitu dengan menginisiasi protokol Lapak Asik (Layanan tanpa Kontak Fisik).

Setelah berjalan selama beberapa bulan, manajemen BPJAMSOSTEK merasa perlu untuk menyampaikan perkembangan sekaligus edukasi terkait Lapak Asik kepada masyarakat, salah satunya menggelar Webinar.

Acara ini dibuka Ketua Dewan Pengawas BPJAMSOSTEK Guntur Witjaksono dengan menghadirkan Agus Susanto selaku Direktur Utama sebagai Keynote Speech. Selain itu, Direktur Pelayanan Krishna Syarif dan Direktur Perencanaan Strategis dan Teknologi Informasi Sumarjono juga hadir sebagai narasumber. (Baca juga: Tekan Pengangguran Muda, Pemerintah Perlu Dorong Program Padat Karya)

Turut hadir juga pemangku kepentingan sebagai penanggap dalam kegiatan tersebut yakni Wakil Ketua Komisi IX DPR RI Emanuel Melkiades Laka Lena, Direktur Pembinaan Hubungan Industrial dan Jamsostek Kementerian Ketenagakerjaan Haiyani Rumondang, Direktur Anggaran Bidang Perekonomian dan Kemaritiman Kementerian Keuangan Made Arya Wijaya. Juga hadir dalam webinar, Deputi Komisioner Pengawasan Industri Keuangan Non-Bank Moch Ihsanuddin, perwakilan dari DJSN Paulus Agung Pambudi, serta perwakilan dari Ombudsman Laode Ida.

Agus Susanto menyampaikan pentingnya lembaga publik yang core valuenya adalah memberikan layanan kepada masyarakat untuk tetap dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan tetap memberikan pelayanan dalam kondisi apapun.

“Pandemi Covid-19 ini tentunya memberikan tantangan tersendiri bagi institusi seperti kami yang harus selalu siap memberikan layanan terbaik kepada pekerja yang merupakan peserta kami,” ujarnya.

Senada dengan Agus, Krishna Syarif mengungkapkan, protokol Lapak Asik yang diberlakukan BPJAMSOSTEK sejak awal penerapan PSBB telah membuka wawasan baru. Kita secara tidak langsung diarahkan untuk mengubah mekanisme layanan agar beralih menjadi online atau tanpa kontak fisik dengan menyediakan beragam kemudahan, namun harus tetap menjaga keamanan dan kerahasiaan data.

“Protokol Lapak Asik ini terbukti mampu mendorong masyarakat pekerja untuk juga beradaptasi dengan tatanan baru pelayanan BPJAMSOSTEK. Untuk mengantisipasi kemungkinan timbulnya ketidaknyamanan dari peserta saat mengakses Lapak Asik, kami terus belajar dan mengembangkan sistem agar tetap reliable,” katanya,

Terkait pengembangan sistem Teknologi Informasi, BPJAMSOSTEK berusaha terus dapat beradaptasi dengan perkembangan terkini. (Baca juga: Kasus Positif Corona Melonjak, New Normal Pemerintah Dinilai Blunder)

Menurut Sumarjono, perkembangan dan penerapan teknologi di BPJAMSOSTEK sangat baik. “Mulai dari sistem administrasi kepesertaan, pengajuan klaim hingga aplikasi mobile yang mendukung berbagai fitur tambahan untuk memenuhi kebutuhan peserta. Semua telah diterapkan di BPJAMSOSTEK dan berjalan baik. Termasuk juga dengan sistem yang digunakan oleh protokol Lapak Asik, semua dikembangkan dan dikelola oleh internal BPJAMSOSTEK,” ungkapnya.

Kemudahan yang ditawarkan melalui Lapak Asik bukan tanpa kekurangan, namun BPJAMSOSTEK terus berkeinginan selalu melampaui ekspektasi peserta dalam memberikan layanan. Jika peserta menemui kendala dalam mengajukan aplikasi melalui Lapak Asik, layanan One to Many sudah menjadi solusi untuk dapat mengakomodir kendala yang dialami peserta.

“Kami bahkan telah membuka layanan offline di kantor-kantor cabang dengan tetap berpedoman pada kebijakan PSBB. Layanan One to Many yang kami terapkan dinilai mampu memberikan layanan optimal dengan waktu yang efisien,” ujar Agus.

Layanan One to Many berupa layanan offline di Kantor Cabang BPJAMSOSTEK menggunakan fasilitas video yang terhubung dengan petugas pelayanan dan mengakomodir 4-6 peserta dalam waktu yang bersamaan.

Sejak diberlakukannya protokol Lapak Asik dan layanan One to Many, BPJAMSOSTEK mengkonfirmasi terjadinya peningkatan jumlah peserta yang mendapat pelayanan. Jika sebelumnya pada masa-masa normal jumlah peserta yang dilayani sebanyak 8 ribu orang, di era new normal pekerja yang dilayani rata-rata mencapai 15 ribu orang.

Bahkan, pada 2 Juli 2020 sempat mencapai lebih dari 16.800 orang per hari di seluruh Indonesia. Hal ini tidak lain karena adanya peningkatan kapasitas baik dari infrastruktur TI maupun personel yang bertugas di bagian Customer Service.

Senada dengan peningkatan layanan, terhitung hingga Juni 2020, jumlah pengajuan klaim JHT (Jaminan Hari Tua) mencapai 1,15 juta kasus atau meningkat 10% (yoy) dengan nominal mencapai Rp14,35 Triliun atau meningkat 16% (yoy).

Jika dilihat dari pengajuan klaim sepanjang Juni 2020, terjadi lonjakan sebesar 131% atau sebanyak 287,5 ribu dengan nominal Rp3,51 Triliun, dimana jumlah tersebut meningkat 129% lebih besar dibanding pengajuan klaim JHT sepanjang Juni 2019 yaitu sebanyak 124,5 ribu pengajuan klaim JHT.

Kepala Kantor BPJAMSOSTEK Cabang Bekasi Kota Mariansyah menambahkan pengajuan klaim JHT bisa dilakukan melalui Lapak Asik secara online atau daring. Seluruh proses tidak memerlukan kehadiran peserta di kantor cabang.

Melkiades selaku Wakil Ketua Komisi IX DPR bersama seluruh penanggap yang lain memberikan apresiasi atas langkah BPJAMSOSTEK dalam memberikan pelayanan selama masa pandemi melalui mekanisme Lapak Asik. Secara spesifik Melki menekankan agar BPJAMSOSTEK memperkuat mekanisme pelayanan baru ini dalam sebuah regulasi, sehingga menghasilkan keseragaman di seluruh kanal layanan BPJAMSOSTEK.

Senada dengan Melki, Laode Ida juga mengapresiasi dan telah membuktikan secara langsung kesuksesan pelayanan Lapak Asik di salah satu cabang BPJAMSOSTEK. Mekanisme ini patut ditiru oleh institusi lain karena mampu menyederhanakan birokrasi dan kinerja dapat terukur dengan baik. Namun, untuk terus menjaga kualitas layanan, BPJAMSOSTEK harus memerhatikan indikator kepuasan pelanggan baik melalui survei maupun percakapan di media sosial.

Sementara itu, Haiyani Rumondang menanggapi pelayanan BPJAMSOSTEK yang sudah baik ini dengan apresiasi yang tinggi, namun BPJAMSOSTEK harus tetap memerhatikan tantangan-tantangan yang muncul nantinya dan tidak mengesampingkan kemudahan layanan pada program lainnya serta memberikan solusi atas keluhan peserta.

Kegiatan webinar ini diikuti 5.044 orang melalui aplikasi Zoom dan disaksikan sebanyak 2.135 viewers pada kanal YouTube resmi BPJAMSOSTEK dan digelar selama 3 jam. Bagi peserta yang berhasil registrasi dan mengikuti webinar nantinya juga akan diberikan e-Sertifikat dari BPJAMSOSTEK.