Brand Empathy yang Efektif di Masa New Normal

Di awal pandemi, sebuah survei menunjukkan masyarakat Indonesia relatif tetap tenang menghadapi Covid-19, meskipun ada rasa cemas akan dampak ekonomi ketika krisis berkepanjangan.

Kenyataannya, krisis memang berkepanjangan. Pertumbuhan ekonomi melambat, banyak orang --para konsumen- kehilangan pekerjaan dan sebagian lagi berkurang penghasilannya. Pemerintah sudah menjalankan berbagai program untuk mengurangi dampak dari krisis ini. Disinilah sebuah brand bisa lebih banyak berperan.

Brand atau merek adalah bagian dari budaya, terbentuk dari nilai-nilai baik (values) dalam masyarakat. Pada saat krisis, kepedulian adalah nilai yang paling dihargai konsumen. Brand harus bisa mengasosiasikan dirinya dengan kepedulian dan kebaikan hati, melalui tindakan nyata. Seperti apa itu? Tindakan nyata yang bisa membantu meringankan beban ekonomi konsumen dan masyarakat dimana brand itu hidup. Tindakan nyata itu lebih bernilai daripada cuma bicara.

Jadi, brand association itu akan muncul dari terciptanya brand values --nilai-nilai kepedulian dan kebaikan hati lewat tindakan nyata. Semua itu berawal dari brand empathy. Dari empati, lahirlah aksi yang menjadi solusi.

Pengalaman Berempati

Tidak perlu jauh-jauh bagi pemilik brand untuk berempati dan menciptakan pengalaman empati. Mulailah dari yang mudah dijangkau terlebih dahulu, yakni kalangan internal seperti karyawan, pemasok dan mitra. Dengarkan dan kenali masalah yang mereka hadapi di era new normal ini, dan jadilah solusi bagi mereka. Ingat bahwa mereka adalah brand ambassador.

Apa yang dilakukan Google dengan memberikan subsidi peralatan kerja untuk work from home adalah contoh ekstrim dari brand empathy kepada internal. Zendesk, Zoom, dan Instagram mengirimkan Care Package Kit kepada karyawannya. Hal-hal simpel seperti panduan yang jelas tentang WFH dari perusahaan sudah cukup untuk memberikan ketenangan bagi karyawan, di tengah kesimpangsiuran new normal. Jika harus bekerja di kantor, perusahaan perlu memastikan ketersediaan APD yang layak dan pengaturan ruangan sesuai panduan physical distancing.

Setelah kalangan internal, berikutnya yang perlu ditemui adalah masyarakat sekitar dimana brand itu memiliki titik sentuh. Terutama di titik-titik sentuh fisik seperti sekitar kantor, pabrik dan gudang. Besar kemungkinan, problem mereka sama dengan apa yang dihadapi internal. Brand bisa membantu masyarakat yang secara ekonomi paling terdampak pandemi. Untuk menghidupkan ekonomi setempat, perusahaan bisa menyediakan catering sehat bagi karyawan dengan pasokan dari restoran di sekitar kantor.

Untuk mewujudkan empathetic experience kepada internal dan masyarakat sekitar, diperlukan program terintegrasi lintas departemen, Human Resources, General Affairs, dan Internal Communication. Perusahaan bisa memanfaatkan kekuatan koperasi karyawan terutama untuk mengatasi problem berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan primer. Jika belum ada, inilah saat yang tepat untuk membentuk koperasi karyawan.

Ranah Digital