Hak Nasabah Jadi Prioritas

SEBAGAI dampak dari gangguan sistem teknologi informasi (TI) Bank Mandiri, 2.670 rekening nasabah menerima saldo tambahan dan telah memindahkannya ke rekening lain. Manajemen bank pelat merah tersebut mengaku telah mengeblok rekening tersebut.

Untuk menormalkan rekening yang saldonya bertambah, manajemen sedikit menghadapi masalah sebab dalam General Conditions for Account Opening (GCAO) atau syarat dan ketentuan pembukaan rekening pada bank itu tidak mengatur ketentuan penambahan saldo akibat gangguan IT.

Memang, dari 2.670 rekening yang mendapat “tambahan” dana termasuk kecil dibandingkan total rekening yang tercatat di bank pelat merah itu sebanyak 1,5 juta. Hanya, manajemen Bank Mandiri masih merahasiakan seberapa besar nilai dana yang berpindah karena gangguan IT.

Bila berpatokan pada Pasal 6.2 GCAO Bank Mandiri maka transaksi yang terjadi pada 2.670 rekening itu bisa dianggap sah. Bunyi Pasal 6.2 GCAO: “Instruksi yang terekam dan dihasilkan dari sarana elektronik yang digunakan oleh bank merupakan bukti yang sah dan mengikat pemilik rekening dan bank”.Meski demikian, tidak serta-merta pemilik rekening yang saldonya sudah bertambah bisa menikmati, sebab dalam Pasal 2.3 GCAO dinyatakan meski jika terjadi perbedaan data antara bank dan nasabah maka data milik bank yang diakui, kecuali dapat dibuktikan sebaliknya.

Menghadapi persoalan tersebut, manajemen Bank Mandiri––sebagaimana ditegaskan Sekretaris Perusahaan PT Bank Mandiri Tbk Rohan Hafas, tidak akan gegabah. Manajemen bank berlogo pita emas itu memilih tidak menempuh jalur hukum dalam menagih saldo tambahan yang diterima nasabah dan telanjur dipindahkan ke rekening lain.

Langkah yang ditempuh adalah pendekatan persuasif kepada nasabah dengan diajak bicara. Dana yang telanjur berpindah tidak sulit bagi manajemen Bank Mandiri untuk bisa menormalkan. Harus dipahami bahwa sumber dana yang berpindah itu bukan milik nasabah yang bisa dibuktikan melalui data mutasi yang tercatat dengan baik.

Atas ketidaknyamanan nasabah terkait gangguan IT, manajemen Bank Mandiri menyampaikan permohonan maaf. Akhir pekan lalu, layanan Bank Mandiri mengalami gangguan teknis yang membuat sejumlah nasabah panik, namun ada juga yang senang. Nasabah yang panik karena saldo rekeningnya raib alias kosong melompong. Sebaliknya, ada nasabah yang saldo rekeningnya mendadak membengkak hingga puluhan juta rupiah. Dampak lain dari gangguan teknis ini sistem top up e-money Bank Mandiri tidak bisa diakses.

Penjelasan resmi manajemen bank milik negara itu bahwa telah terjadi gangguan teknis dalam sistem perpindahan data dari core system ke back up system yang rutin dilaksanakan pada akhir hari. Dampaknya, 10% nasabah mengalami perubahan pada saldo rekening. Ada yang berkurang dan ada yang bertambah.
Nasabah yang saldonya berkurang atau kosong sudah pasti meradang. Untungnya manajemen Bank Mandiri bisa mengatasi masalah tersebut dalam hitungan jam. Manajemen hanya membutuhkan waktu sekitar dua hingga tiga jam untuk menormalkan semua layanan.
Langkah cepat dan tepat yang ditempuh manajemen Bank Mandiri patut diacungi jempol sehingga dampak dari gangguan teknis yang bisa merusak kepercayaan nasabah dapat dilokalisasi dengan cepat. Apalagi, pihak manajemen telah berjanji melakukan investigasi atau audit sistem TI.
Sebenarnya, aktivitas pemindahan data dari core system ke back up system adalah sebuah kegiatan rutin pada akhir hari atau setelah tutup buku. Dan, manajemen meyakini bahwa gangguan teknis tersebut bukanlah sebuah kejahatan perbankan murni karena gangguan semata.
Tentu gangguan teknis TI adalah sebuah pelajaran menarik bagi Bank Mandiri dengan jumlah nasabah mencapai jutaan. Karena itu, tindakan audit sistem TI harus segera dilaksanakan dan hasilnya dipublikasikan kepada publik, sebagai bagian dari transparansi layanan kepada publik atau nasabah yang memercayakan dananya dikelola Bank Mandiri.

Gangguan TI yang menimpa Bank Mandiri hendaknya menjadi cermin bagi perbankan nasional sebab tidak tertutup kemungkinan bakal menimpa bank lain. Apabila terjadi gangguan teknis TI, pihak Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah mewanti-wanti perbankan harus memiliki dan menerapkan standar operasional yang baik dengan memprioritaskan aspek perlindungan konsumen terkait dengan hak nasabah, termasuk pemulihan layanan.

Selain itu, OJK mengingatkan semua bank agar terus melakukan reviu fungsi TI secara berkala sebagai bagian dari pelaksanaan tata kelola manajemen risiko operasional yang prudent dan berjalan baik.