Mengenal Komunikasi Pemasaran Jasa di Era Disrupsi

Dr. Prima Mulaysari Agustini., S.Sos., M.Si
Dosen Universitas Bakrie

ERA masyarakat 5.0 dikenal dengan super smart society atau era disrupsi merupakan era baru dimana manusia berkolaborasi dengan sistem informasi dan teknologi yang telah membawa banyak perubahan dalam berbagai tatanan kehidupan, termasuk pengaruhnya pada bisnis jasa. Menghadapi era disrupsi tentu tidak hanya dihadapkan pada persoalan inovasi dan pemanfaatan teknologi untuk bisnis jasa, namun kemampuan beradaptasi perusahaan dan individu dengan perubahan.

Apa itu jasa? Jasa adalah salah satu alat pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen yang memiliki karakteristik: intangible, inseparability, variability, dan perishable (Zeithaml, dkk , 2017). Intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli. Inseparability, dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi bersamaan. Variability diartikan sebagai karakteristik jasa yang memiliki banyak variasi bentuk dan kualitas, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Sedangkan perishability merupakan karakteristik jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contoh jasa layanan wedding organizer. Konsumen akan merasakan layanannya jika didahului dengan adanya komitmen dengan penyedia jasa. Bayar down payment dulu, baru konsumen dilayani dan dapat merasakan layanannya. Menilik karakter jasa yang berbeda dengan barang, maka diperlukan komunikasi yang berbeda dalam bisnis jasa.

Pemahaman mengenai karakteristik jasa penting untuk memahami karakteristik bisnis yang dilakukan, misalnya: jasa layanan wedding organizer, bisnis fotografi, bisnis pariwisata, bisnis jasa layanan pembuatan aplikasi dan sebagainya. Setiap bisnis memiliki karakteristik yang spesifik. Representasi bisnis jasa, biasanya dilakukan perusahaan dengan membuat brand identity. Brand identity merupakan identitas merek yang unik, berbeda, serta memiliki makna tertentu di benak konsumen. Brand identity diharapkan memiliki asosiasi pada aspek-aspek yang dianggap sebagai keunggulan dari bisnis jasa yang ditawarkan. Misalnya, dalam bisnis jasa wedding organizer, diperlukan identitas merek, berupa logo, tagline, dan warna yang menunjukkan identitas layanan yang tersedia. Makna nilai dalam identitas merek ini perlu dipahami dan diinternalisasi oleh pelaku bisnis jasa.

Era masyarakat 5.0 telah menumbuhkan platform media sosial dan media digital yang beragam sehingga memunculkan kolaborasi baru antara manusia dan media digital. Kebaruan ini juga mempengaruhi komunikasi pemasaran jasa yang bisa dilakukan oleh berbagai perusahaan jasa. Apa yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran jasa? Komunikasi pemasaran jasa adalah komunikasi yang dilakukan untuk membantu pemasaran dibidang jasa. Komunikasi pemasaran jasa meliputi tiga aspek komunikasi penting yakni: komunikasi pemasaran internal, komunikasi pemasaran eksternal dan komunikasi pemasaran interaktif. Komunikasi pemasaran jasa ini menghubungkan komunikasi dan pemasaran jasa, yang mencakup perusahaan, karyawan dan konsumen atau pelanggan, seperti yang dikemukakan Zeithaml, dkk (2017).



Dalam melakukan komunikasi internal, baik komunikasi vertikal antara karyawan dengan manajemen perusahaan, maupun sebaliknya, juga komunikasi horizontal dengan sesama karyawan, dibutuhkan tidak sekadar face to face communication tetapi dapat menggunakan media sosial, seperti WhatsApp, Telegram, atau Messenger. Yang terpenting, media ini digunakan untuk menyebarkan pesan komunikasi dalam rangka menyamakan makna atas bisnis jasa yang dijual kepada konsumen. Karyawan dan manajemen harus memiliki pemahaman yang sama mengenai jasa yang diperdagangkan. Manajemen perlu memperlakukan dengan baik karyawannya, karena secara langsung akan mempengaruhi interaksi karyawan dengan konsumennya dalam pemasaran interaktif.

Pemasaran interaktif dapat dilakukan melalui media digital maupun konvensional. Bukan saja pemanfaatan platform media sosial, namun perlu mempersiapkan kapabilitas karyawan untuk memberikan layanan yang unggul kepada konsumen. Selain itu, dalam komunikasi pemasaran eksternal yang terjadi antara manajemen perusahaan dengan konsumen juga dapat dilakukan melalui media sosial maupun maupun media massa konvensional. Bentuk komunikasi yang dilakukan bisa seperti periklanan dan promosi penjualan yang dilakukan melalui media digital. Intinya, dalam komunikasi pemasaran jasa perlu memanfaatkan platform media sosial maupun media online. Dengan perkembangan teknologi informasi yang masif, sebagian kebutuhan komunikasi dalam pemasaran jasa, dapat dilakukan secara hybrid antara kecakapan komunikasi antar pribadi, komunikasi media konvensional dan komunikasi bermedia digital.

Pemanfaatan media digital dalam bisnis jasa dalam rangka komunikasi yang lebih baik, telah diterapkan banyak perusahaan. Sebagai contoh untuk jasa wedding organizer. Seperti dilansir dalam bridestory.com (diakses 7 Maret 2022), hasil survei yang dilakukan pada tahun 2017, mengindikasikan bahwa responden menggunakan jasa wedding organizer karena menemukan jasa tersebut via media digital, yakni sebanyak 18,8% responden menggunakan social media search (Facebook, Instagram, Pinterest, dll), 8,5% menggunakan internet search (Google, Yahoo, dan Bing!), 3,2% melalui wedding blog, 1,4% melalui wedding magazine directory, dan 0,6% melalui online ads. Hasil riset Setyawati (2020) juga mengindikasikan bahwa interaksi pengguna dan jasa pernikahan di Instagram sebagai alternatif pencarian informasi. Pencarian informasi biasanya dilatarbelakangi oleh ketersediaan informasi di Instagram orang terdekat. Keputusan menggunakan suatu jasa dilatarbelakangi oleh konsultasi dan kualitas yang dapat dicari di Instagram. Interaksi pengguna dengan penyedia jasa pada masa pandemi dilakukan pada hari pernikahan maupun pascapernikahan. Influencer di Instagram juga memainkan peran penting dalam memberikan referensi mengenai ide konsep pernikahan.

Jika platform media sosial dan media digital dapat terintegrasi untuk menjadi saluran komunikasi dalam penyampaian pesan mengenai bisnis jasa wedding organizer, tentu akan memudahkan konsumen mendapatkan layanan bisnis yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Komunikasi yang terintegrasi antara manajemen, karyawan dan konsumen dalam mencapai tujuan pemasaran, tentu tidak saja memberikan benefit bagi perusahaan, lebih jauh dapat memuaskan konsumen. Selain kemudahan interaksi, keluhan konsumen juga dapat tertangani dengan cepat dan tepat, karena kapabilitas karyawan yang mampu beradaptasi dengan berbagai media komunikasi.