Mengenal Komunikasi Pemasaran Jasa di Era Disrupsi

Dr. Prima Mulaysari Agustini., S.Sos., M.Si
Dosen Universitas Bakrie

ERA masyarakat 5.0 dikenal dengan super smart society atau era disrupsi merupakan era baru dimana manusia berkolaborasi dengan sistem informasi dan teknologi yang telah membawa banyak perubahan dalam berbagai tatanan kehidupan, termasuk pengaruhnya pada bisnis jasa. Menghadapi era disrupsi tentu tidak hanya dihadapkan pada persoalan inovasi dan pemanfaatan teknologi untuk bisnis jasa, namun kemampuan beradaptasi perusahaan dan individu dengan perubahan.

Apa itu jasa? Jasa adalah salah satu alat pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen yang memiliki karakteristik: intangible, inseparability, variability, dan perishable (Zeithaml, dkk , 2017). Intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli. Inseparability, dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi bersamaan. Variability diartikan sebagai karakteristik jasa yang memiliki banyak variasi bentuk dan kualitas, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Sedangkan perishability merupakan karakteristik jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sebagai contoh jasa layanan wedding organizer. Konsumen akan merasakan layanannya jika didahului dengan adanya komitmen dengan penyedia jasa. Bayar down payment dulu, baru konsumen dilayani dan dapat merasakan layanannya. Menilik karakter jasa yang berbeda dengan barang, maka diperlukan komunikasi yang berbeda dalam bisnis jasa.

Pemahaman mengenai karakteristik jasa penting untuk memahami karakteristik bisnis yang dilakukan, misalnya: jasa layanan wedding organizer, bisnis fotografi, bisnis pariwisata, bisnis jasa layanan pembuatan aplikasi dan sebagainya. Setiap bisnis memiliki karakteristik yang spesifik. Representasi bisnis jasa, biasanya dilakukan perusahaan dengan membuat brand identity. Brand identity merupakan identitas merek yang unik, berbeda, serta memiliki makna tertentu di benak konsumen. Brand identity diharapkan memiliki asosiasi pada aspek-aspek yang dianggap sebagai keunggulan dari bisnis jasa yang ditawarkan. Misalnya, dalam bisnis jasa wedding organizer, diperlukan identitas merek, berupa logo, tagline, dan warna yang menunjukkan identitas layanan yang tersedia. Makna nilai dalam identitas merek ini perlu dipahami dan diinternalisasi oleh pelaku bisnis jasa.

Era masyarakat 5.0 telah menumbuhkan platform media sosial dan media digital yang beragam sehingga memunculkan kolaborasi baru antara manusia dan media digital. Kebaruan ini juga mempengaruhi komunikasi pemasaran jasa yang bisa dilakukan oleh berbagai perusahaan jasa. Apa yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran jasa? Komunikasi pemasaran jasa adalah komunikasi yang dilakukan untuk membantu pemasaran dibidang jasa. Komunikasi pemasaran jasa meliputi tiga aspek komunikasi penting yakni: komunikasi pemasaran internal, komunikasi pemasaran eksternal dan komunikasi pemasaran interaktif. Komunikasi pemasaran jasa ini menghubungkan komunikasi dan pemasaran jasa, yang mencakup perusahaan, karyawan dan konsumen atau pelanggan, seperti yang dikemukakan Zeithaml, dkk (2017).