Lanskap Sistem Pengaduan Konsumen Indonesia

Megawati Simanjuntak

Anggota Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI dan Pengajar di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, FEMA, IPB University

Rizal E. Halim

Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional RI & Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia

SAAT ini banyak sekali lembaga perlindungan konsumen yang telah terbentuk dan memberikan pelayanan kepada konsumen di berbagai daerah di Indonesia. Namun, tidak semua konsumen melakukan pengaduan jika mereka kecewa atau merasa dirugikan. Sikap pasif konsumen tersebut satu di antaranya disebabkan karena kurangnya keberanian melakukan komplain. Padahal, perilaku konsumen tersebut justru merugikan konsumen itu sendiri, karena tidak berani memperjuangkan haknya. Seyogianya konsumen dapat memanfaatkan berbagai saluran pengaduan yang telah disediakan untuk menyampaikan komplainnya.



Pengampu Perlindungan Konsumen

Dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) pihak-pihak yang terlibat dalam sistem perlindungan konsumen telah diatur. Ada empat pihak yang terlibat dalam mengawal perlindungan konsumen di Indonesia, yakni Pemerintah, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM).

Peran pemerintah atas pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan perlindungan konsumen dinyatakan dalam Pasal 29 ayat (1), (2), dan (3) serta Pasal 30 ayat (1) dan (2) UU No 8/1999. Secara khusus, terkait dengan peran penyelesaian pengaduan konsumen dibebankan kepada tiga lembaga. Dalam Pasal 3 ayat (1) UU No 8/1999, dinyatakan bahwa BPKN bertugas menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat, LPKSM, atau Pelaku Usaha. Selanjutnya, dalam Pasal 52 UU No 8/1999 tugas dan wewenang BPSK salah satunya adalah melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen, dengan cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi. Terakhir, dalan Pasal 44 ayat (3) UU No 8/1999, salah satu tugas LPKSM adalah membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima keluhan atau pengaduan konsumen.

Berdasarkan data Kementerian Perdagangan RI 2020, BPSK di Indonesia berjumlah 171 yang tersebar di berbagai kota/kabupaten. Sementara LPKSM tercatat sebanyak 579, namun yang tercatat aktif hanya sebanyak 158.