Konsumen sebagai subjek

PENUMPANG pesawat Lion Air JT 0775 tujuan Jakarta membuka paksa pintu darurat di Bandara Sam Ratulangi, Manado, Sulawesi Utara (Senin, 30/9).

Penyebabnya, penumpang merasa kepanasan karena sistem pendingin udara di pesawat tidak bekerja dengan baik. Kejadian yang jarang terjadi di dunia penerbangan karena kondisi tersebut bukan kondisi darurat penerbangan, setidaknya menurut pihak Lion Air. Namun bagi penumpang, hal tersebut adalah kondisi darurat karena mereka merasa tidak nyaman (kepanasan) di dalam kabin pesawat. Tentang kepanasan ini, pihak Lion Air melalui Direktur Umum Lion Air Edward Sirait dibenarkan karena harus mengalami gangguan teknis, sehingga terlalu lama di apron mengakibatkan suhu di dalam kabin menjadi lebih panas.

Dalam manajemen bisnis, apa pun bentuk usahanya (baik dagang maupun jasa), yang menjadi fokus utama adalah kepuasan konsumen. Di sini konsumen ditempatkan sebagai tujuan utama, karena apa yang dilakukan dalam proses bisnis bermuara pada kepuasan konsumen. Strategis bisnis yang dilakukan sebuah perusahaan baik dalam marketing, sumber daya manusia, keuangan, ataupun operasional semua goal-nya adalah kepuasan konsumen. Jadi, ketika kepuasan konsumen tidak tercapai, artinya ada yang salah dalam strategi tersebut.

Konsumen yang mendapatkan kepuasan harus menjadi subjek dalam menentukan strategi bisnis bukan lagi sebagai objek dalam menentukan strategi bisnis. Tentu Lion Air sebagai perusahaan besar di tanah air menyadari tentang hal ini. Apalagi, Lion Air adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan penerbangan kepada masyarakat di mana kepuasan konsumen akan menjadi prioritas utama. Lion Air boleh berkilah bahwa pesawat terlalu lama di apron sehingga suhu di dalam kabin menjadi panas, namun konsumen tetap membutuhkan kepuasan dan hanya sedikit mau menerima alasan tersebut.

Dalam kasus ini, entah apa yang dilakukan penumpang dalam membuka pintu darurat salah atau benar, ada yang salah dalam sistem pelayanan konsumen pada Lion Air. Semestinya ini bisa menjadi koreksi internal Lion Air untuk menghilangkan kasus-kasus tersebut, jika kepuasan konsumen menjadi tujuan utama. Tentu bukan hanya Lion Air yang mengalami seperti ini. Masih banyak perusahaan yang masih menganggap konsumen sebagai objek, bukan sebagai subjek. Masih banyak perusahaan yang menjadi revenue (pendapatan) dan profit (laba) sebagai subjek, sehingga apa pun yang terjadi pada konsumen menjadi perhatian kedua.

Perusahaan seperti ini hanya akan mengagungkan pendapatan dan laba, padahal jika kepuasan konsumen menjadi tujuan utama perusahaan, maka pendapatan dan laba akan datang mengikuti dengan sendirinya. Toh, bukankah sebuah perusahaan bisa bertahan hidup karena adanya konsumen? Toh, bukannya pendapatan dan laba datang dari konsumen bukan dari langit? Jika mau ditarik lebih luas lagi yaitu ke negara ini, kasus Lion Air ini bisa menjadi introspeksi pemerintah bahwa kepuasan masyarakat menjadi tujuan utama. Masyarakat atau rakyat semestinya menjadi subjek, bukan objek.

Namun masih banyak kita lihat, bagaimana para petinggi negeri ini masih menggunakan rakyat sebagai objek yang bisa dimainkan untuk tujuan pribadi atau kelompok mereka. Korupsi, manipulasi, ataupun konspirasi yang terjadi di negeri ini membuat rakyat hanya sebagai objek, bukan subjek. Pemerintah yang sebenarnya diisi oleh para orang pintar tampaknya terbuai dengan tujuan utama mereka. Padahal, tujuan utama organisasi selaras dengan negara demokratis yang terus didengungkan para petinggi pemerintah. Dari, oleh, dan untuk rakyat bukan menjadikan rakyat (konsumen) sebagai subjek?

Semua sadar dan tahu hal ini, tapi masih sedikit yang melakukan dan masih banyak yang hanya sekadar tahu tanpa berbuat apa-apa. Tentu kita tidak mau jika kepuasan rakyat ini sudah dikebiri atau dikangkangi maka rakyat akan membuat pintu darurat negeri ini, sehingga yang terjadi adalah konflik antara rakyat (konsumen) dan pejabat (pengelola).