Mengakselerasi Birokrasi dan Pelayanan Publik

Robert Na Endi Jaweng
Anggota Ombudsman RI

PANDEMI Covid-19 sungguh menantang kapabilitas sektor publik kita. Setidaknya sistem kesehatan, fondasi ekonomi, modal sosial dan efektivitas pemerintahan menemui multiplikasi titik uji. Sebagian terbukti tangguh, bahkan makin kokoh, seperti solidaritas kewargaan sebagai basis modal sosial. Sementara pada sisi lain, selain merusak sistem, pandemi juga “berhasil” menguak fakta keras: sejumlah sendi kehidupan publik kita memang sudah lama rusak.

Matra yang terbukti rapuh itu adalah birokrasi sebagai pilar penentu efektivitas pemerintahan. Ini tentu sebuah ironi. Ketika tingkat ekspektasi dan ketergantungan rakyat terhadap negara makin tinggi di masa pandemi, justru unjuk governabilitas dari birokrasi sipil tak bergerak dalam kekuatan penuh. Distribusi vaksin menjadi contoh. Meski sudah dibantu aparat kepolisian, berbagai ormas dan sejumlah parpol, hingga akhir Juni 2022 ini laju vaksinasi dosis-1 menjangkau 96% penduduk, namun dosis-2 tak beranjak dari 80% dan dosis-3 (booster) baru sebatas 23%.

Tipologi Masalah
Ada pandemi atau tidak, birokrasi kita memang memerlukan pembaruan. Pemerintah mematri visi besar reformasi birokrasi berintikan hadirnya pelayanan publik berkelas dunia dan menempatkan transformasi sektor publik sebagai prioritas nasional. Selain tujuan ke dalam (internal organisasi), reformasi birokrasi (governansi) juga didorong menjadi alas bagi ekosistem pembangunan dan mengungkit daya saing di kancah global.

Sejumlah arena perubahan telah perlahan ditata. Penyederhanaan regulasi (deregulasi), debirokratisasi dan digitalisasi (pemerintahan elektronik) terjadi di pusat maupun daerah. Pada fitur deregulasi, sudah banyak peraturan disimplifikasi, termasuk lewat pemakaian teknik legislsasi omnibus. Semua itu menunjukan dapur birokrasi (service manufacturing) mulai berbenah.

Namun aras reformasi struktural di atas serasa masih menemui jalan panjang jika batu ujinya adalah mutu kerja unit layanan dan output yang diterima masyarakat (service delivery).

Survei terbaru Ombudsman RI menunjukan grafik capaian sekaligus seketsa masalah sebagai tantangan perubahan ke depan. Studi di 39 kementerian/lembaga, 34 propinsi dan 508 kabupaten/kota tersebut mengukur kepatuhan birokrasi dan kepuasan publik atas pemenuhan standar layanan dan pencegahan maladministrasi.

Pertama, ketimpangan mutu antarpusat dan daerah masih menjadi pekerjaan rumah (PR) reformasi sektor publik. Dari 39 kementerian/lembaga, sejumlah 30 institusi meraih predikat baik atau berkepatuhan tinggi (zona hijau), sisanya masuk zona kuning (berkepatuhan sedang). Sebaliknya dengan daerah: hanya 13 provinsi mengisi papan atas (zona hijau), sementara 19 provinsi berkepatuhan sedang, bahkan 2 propinsi masuk zona merah (berkepatuhan rendah).

Pada level kabupaten/kota, terdapat 137 daerah berpredikat baik (hijau), sementara berjumlah cukup signifikan 287 daerah berkepatuhan sedang (kuning) dan 90 daerah terbilang buruk atau berkepatuhan rendah (merah).

Sketsa awal tersebut jelas janggal. Kinerja kantor-kantor pelayanan di daerah jauh ketinggalan dari kantor-kantor kebijakan di pusat, padahal locus utama layanan yang langsung bersentuhan nyata dengan keseharian rakyat berada di sana. Dalam ikhtiar merespons pandemi Covid119, hal ini menunjukkan lemahnya kapabilitas pemda dalam layanan dasar dan layanan investasi sebagai titik tumpu untuk kita bisa kembali ke jalur transformasi kesejahteraan. Ketika pola respons pandemi makin berbasis lokal, kaki-kaki sektor publik di daerah justru rapuh.

Kedua, pada level kabupaten maupun sebagian kota dan provinsi, raut masalahnya bersegi tiga: rendahnya kinerja, timpangnya capaian, memburuknya peringkat. Kinerja aneka kantor pelayanan di daerah jauh tertinggal dari kantor-kantor kebijakan di pusat. Jelas terasa, fitur kepemimpinan (leadership) dan tata kelola (governance) belum juga optimal setelah 21 tahun kita berdesentralisasi. Alih-alih, pandemi menghadirkan lingkungan persoalan baru dan tekanan tersendiri atas kapabilitas lokal.

Ketiga, banyak instansi memiliki kelemahan pada standar layanan, transparansi informasi, unit pengaduan dan layanan inklusif. Lemahnya kesadaran diri sebagai kantor layanan, serta belum bergesernya mental-model dari ciri penguasa ke pelayan rakyat dan dilapisi service-culture yang kuat, berimplikasi pada absennya kepatuhan untuk menyusun standar proses, biaya, dan waktu.

Kalaupun pemda memiliki semua elemen tersebut, sumbatan terjadi pada keterbukaan informasi. Padahal, transparansi adalah prasyarat fundamental reformasi pelayanan. Hambatan akses publik, informasi asimetris, dan ruang gelap kekuasaan membuat governansi sebagai eksosistem pembangunan sulit mewujud. Unit-unit layanan masih menggunakan cara manual sebagai kanal utama; lebih sedikit lagi yang berinovasi dan berbasis elektronik.
Transformasi digital sebatas soal ketersediaan platform, citra pajangan dan latah saja meniru daerah-daerah lain.

Keempat, dari berbagai sektor yang dijadikan objek penilaian, umumnya masalah paling banyak terjadi di sektor pendidikan dan kesehatan. Beban layanan meningkat ekstrem, sementara langgam tata kelola dan kesiapan sumber daya tak banyak berubah.

Agenda Perubahan
Pasca-pandemi ke depan, tata kelola sektor publik dan cara pemerintah merespons permintaan layanan dari warga memang tidak bisa lagi sama seperti masa sebelumnya (business as usual). Pada aras sistem, birokrasi mesti bertransformasi menjadi learning organization yang dilapisi aras individual di mana kepala pemerintahan setiap jenjang terus membangun diri sebagai pemimpin perubahan. Hasil penilaian ombudsman di atas menjadi barometer guna melihat ruang-ruang perbaikan (room for improvement) secara makro-eksosistem maupun mikro-institusional.

Pertama, mental-model berupa silo mentality dan budaya kerja berorientasi kuasa (power culture) terlebih dulu berubah menjadi pelayan rakyat (service cuture) dalam ekosistem pemerintahan terbuka (open government). Perubahan piranti lunak (software) ini jadi prasyarat menggeser paradigma layanan publik agar sunggguh berbasis permintaan/kebutuhan warga, bukan lagi terus didominasi kepentingan birokrasi (bureaucracy driven). Pada tingkat teknis, keterbukaan ekosistem jadi kunci bagi transformasi digital dan menghadirkan cara baru berpemerintahan yang akuntabel dan accessible.

Kedua, perbaikan layanan sebagai output di hilir (service-delivery) mensyaratkan beresnya dapur birokrasi sebagai pemasok input dan pelaksana proses (service manufacturing). Tertuang dalam RPJMN 2020-2024, Presiden Joko Widodo telah menempatkan transformasi pelayanan publik sebagai satu dari tujuh Prioritas Nasional (PN). Terjemahan di level daerah mesti terlihat pada strategi fokus perencanaan (RKPD), penganggaran (APBD) hingga program/kegiatan. Resonansi teknokratik yang lemah membuat pelayanan publik tidak menjadi prioritas atau hanya menjadi output sampingan dari aktivitas rutin pemerintahan.

Ketiga, berkaca dari capaian berbagai instansi yang berkepatuhan tinggi di atas, terlihat besarnya kontribusi dari fitur kepemimpinan progresif, birokrasi inovatif, serta masyarakat aktif-kolaboratif.

Standar pelayanan sejatinya adalah soal sistem sehingga fondasi institusional dan koalisi perubahan diperlukan. Determinasi figur pemimpin jelas perlu sebagai syarat awal. Namun, agar melembaga sebagai reformasi berkelanjutan, fitur kepemimpinan mesti bertransformasi menjadi kekuatan sistem (birokrasi) dan berbasis luas (jejaring perubahan). Berpadunya komitmen politik dan desain teknokratis menjadi kerangka kerja bagi hadirnya perubahan lebih mendasar ke depan.

Keempat, pengawasan atas malaadministrasi, inefisiensi, dan korupsi diperkuat. Strategi mengikis tritunggal patologi birokrasi tersebut adalah meletakkan pengawasan sebagai inti dari upaya pencegahan. Secara teknokratik, pengawasan mesti didesain sebagai instrumen akuntabilitas publik dan umpan balik perbaikan, menjadi alat kerja proteksi dan promosi tata kelola ke depan. Ukuran sukses tidak terletak pada kontrol dan sanksi, tapi adanya efek jera dan koreksi agar lebih akuntabel mengurus rakyat. Di sini wajib diperkuat pranata inspektorat (kedudukan, kewenangan, daya eksekusi dan dukungan sumber daya) serta keterbukaan bagi pengawasan eksternal dari lembaga negara (Ombudsman RI) maupun masyarakat.

Akhirnya, penting selalu disadari: inti dari seluruh proses berpemerintahan itu adalah pelayanan publik. Jelas, pelayanan publik itu politik, soal relasi rakyat sebagai warga dengan pemerintah. Pihak pertama memberikan mandat (suara dalam pemilu, pajak dalam ekonomi); pihak kedua mengonversi mandat itu ke dalam akuntabilitas kinerja. Relasi mandat dan akuntabilitas terlihat nyata pada pemenuhan layanan negara pada warga. Juga, pelayanan publik adalah hak konstitusional warga: negara tidak saja berkewajiban tetapi juga bisa ditagih dan bahkan digugat tanggung jawab dalam pemenuhannya.

Lebih lagi di masa pandemi dan ke depan, ketika ekspektasi dan ketergantungan rakyat tinggi, negara harus dibawa pulang (bringing the state back in). Tentu tak kembali dalam raut otokratik (kekuasaan), tetapi menampilkan wajah demokratik (pelayanan). Bukankah pelayanan publik menjadi tanda par excellence dari hadirnya negara (state in practice) dalam relung keseharian hidup rakyat?

Kepada negara, nasib warga dalam mengakses perlindungan dan pelayanan publik digantungkan. Jangan lagi alih-alih melayani, birokrasi malah menjadi benalu perusak tubuh negara atau lintah pengisap darah rakyatnya sendiri.

Baca Juga: koran-sindo.com