Era New Normal, BPJAMSOSTEK Inisiasi Protokol Layanan Tanpa Kontak Fisik

Kemudahan yang ditawarkan melalui Lapak Asik bukan tanpa kekurangan, namun BPJAMSOSTEK terus berkeinginan selalu melampaui ekspektasi peserta dalam memberikan layanan. Jika peserta menemui kendala dalam mengajukan aplikasi melalui Lapak Asik, layanan One to Many sudah menjadi solusi untuk dapat mengakomodir kendala yang dialami peserta.

“Kami bahkan telah membuka layanan offline di kantor-kantor cabang dengan tetap berpedoman pada kebijakan PSBB. Layanan One to Many yang kami terapkan dinilai mampu memberikan layanan optimal dengan waktu yang efisien,” ujar Agus.

Layanan One to Many berupa layanan offline di Kantor Cabang BPJAMSOSTEK menggunakan fasilitas video yang terhubung dengan petugas pelayanan dan mengakomodir 4-6 peserta dalam waktu yang bersamaan.

Sejak diberlakukannya protokol Lapak Asik dan layanan One to Many, BPJAMSOSTEK mengkonfirmasi terjadinya peningkatan jumlah peserta yang mendapat pelayanan. Jika sebelumnya pada masa-masa normal jumlah peserta yang dilayani sebanyak 8 ribu orang, di era new normal pekerja yang dilayani rata-rata mencapai 15 ribu orang.

Bahkan, pada 2 Juli 2020 sempat mencapai lebih dari 16.800 orang per hari di seluruh Indonesia. Hal ini tidak lain karena adanya peningkatan kapasitas baik dari infrastruktur TI maupun personel yang bertugas di bagian Customer Service.

Senada dengan peningkatan layanan, terhitung hingga Juni 2020, jumlah pengajuan klaim JHT (Jaminan Hari Tua) mencapai 1,15 juta kasus atau meningkat 10% (yoy) dengan nominal mencapai Rp14,35 Triliun atau meningkat 16% (yoy).

Jika dilihat dari pengajuan klaim sepanjang Juni 2020, terjadi lonjakan sebesar 131% atau sebanyak 287,5 ribu dengan nominal Rp3,51 Triliun, dimana jumlah tersebut meningkat 129% lebih besar dibanding pengajuan klaim JHT sepanjang Juni 2019 yaitu sebanyak 124,5 ribu pengajuan klaim JHT.

Kepala Kantor BPJAMSOSTEK Cabang Bekasi Kota Mariansyah menambahkan pengajuan klaim JHT bisa dilakukan melalui Lapak Asik secara online atau daring. Seluruh proses tidak memerlukan kehadiran peserta di kantor cabang.

Melkiades selaku Wakil Ketua Komisi IX DPR bersama seluruh penanggap yang lain memberikan apresiasi atas langkah BPJAMSOSTEK dalam memberikan pelayanan selama masa pandemi melalui mekanisme Lapak Asik. Secara spesifik Melki menekankan agar BPJAMSOSTEK memperkuat mekanisme pelayanan baru ini dalam sebuah regulasi, sehingga menghasilkan keseragaman di seluruh kanal layanan BPJAMSOSTEK.

Senada dengan Melki, Laode Ida juga mengapresiasi dan telah membuktikan secara langsung kesuksesan pelayanan Lapak Asik di salah satu cabang BPJAMSOSTEK. Mekanisme ini patut ditiru oleh institusi lain karena mampu menyederhanakan birokrasi dan kinerja dapat terukur dengan baik. Namun, untuk terus menjaga kualitas layanan, BPJAMSOSTEK harus memerhatikan indikator kepuasan pelanggan baik melalui survei maupun percakapan di media sosial.