Ombudsman RI: Layanan Pengaduan Daring Jangan Hanya Formalitas

“Apalagi di era teknologi, respons yang cepat terhadap kebutuhan informasi dan pengaduan/pelaporan menjadi hal penting dalam menumbuhkan kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan instansi penyelenggara pelayanan publik,” ujarnya saat melakukan konferensi pers, Selasa (21/4/2020).

Adrianus mengatakan di saat pandemi COVID-19 seperti ini, layanan daring dan media sosial menjadi lebih strategis. Karena masyarakat tidak bisa datang langsung untuk melaporkan jika ada keluhan tentang pelayanan publik.

Tahun ini Ombudsman kembali melakukan Kajian Singkat (Rapid Assesment) dengan melakukan metode mystery shopping atau penyamaran kepada Polri (Mabes Polri, NTMC Polri, Divisi Humas Polri, Polda Metro Jaya, Polda Jabar dan Polres Se-Jabodetabek), Kejaksaan Agung (Kejati DKI Jakarta, Kejati Banten, Kejati Jawa Barat, Kejari Se-Jabodetabek), Mahkamah Agung RI (PT DKI Jakarta, PT Jawa Barat, PT Banten, PN Se- Jabodetabek), dan Kemenkumham RI (Ditjen PAS, Kanwil DKI Jakarta, Kanwil Banten, Kanwil Jawa Barat, Lapas Se-Jabodetabek). Sedangkan untuk lembaga negara yakni KPK, Komisi Yudisial, Kompolnas, Komnas HAM, KPAI, Komisi Kejaksaan, dan Komnas

Perempuan.

Adrianus menjelaskan Tim Ombudsman RI melakukan kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut. Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda. Jenis saluran yang diuji responsifitasnya adalah kontak telepon, surat elektronik dan media sosial.