Sentuhan Manusia dalam Service Management

JAKARTA - Teknologi digital boleh maju dan berkembang pesat, tetapi sentuhan manusia dalam pelayanan dan meningkatkan performance bisnis apa pun sebagian tak akan pernah tergantikan oleh mesin. Maka jangan heran apabila tugas-tugas service management pada era revolusi industri 4.0 tak semakin ringan.

“Menciptakan inovasi, membuat kerangka kerja, men-deliver gagasan, dan menangani complain customer itu tidak bisa dilakukan oleh mesin atau robot,” kata DR Sarfilianty Anggiani, pakar Service Management, dalam workshop Service Management Post Graduate Upgrading Course On Service Management yang digelar Ikatan Doktor Service Management (Ikadoksma) di Jakarta, Sabtu (5/10/2019).

Karena itu, menurut peraih gelar Magister Business Administration (MBA) dari Eastern Kentucky University, Amerika Serikat, ini mempersiapkan sumber daya manusia untuk organisasi dengan pelayanan yang prima menjadi sangat penting pada era industri 4.0.

Menurut DR Sri Purwanto, Ketua Umum Ikadoksma, penerapan Service Management di Indonesia masih kalah bahkan bila dibandingkan dengan negara-negara tetangga. Padahal sebagian bisnis apa pun apalagi di bidang jasa, pelayanan menjadi faktor utama.

“Itulah yang menggerakkan kami membuat workshop ini dengan tujuan me-refresh dan meng-up grade para Master Degree terkait Service Management,” kata Sri Purwanto yang juga seorang direktur keuangan di sebuah BUMN.

Workshop yang secara khusus untuk post graduate (S2) ini diikuti lebih dari 40-an peserta dari berbagai bidang profesi, mulai dosen, praktisi, direktur berbagai perusahaan swasta maupun BUMN.

“Ini menjadi workshop Service Management satu-satunya di Indonesia, karena semua pematerinya bergelar S3. Ada 10 topik yang disampaikan oleh para pemateri berbeda. Para pemateri ini masih aktif bekerja di berbagai perusahaan dan organisasi lainnya,” kata Sri Purwanto yang meraih gelar MBA dari Syracuse University, USA.

Susanwati, salah seorang peserta, mengatakan, materi yang diberikan sangat up date dan sesuai dengan perkembangan zaman. “Kebetulan kami di BCA selalu harus up date ke mana arah perkembangan service management. Mengikuti workshop ini membuat saya yakin bahwa apa yang kami lakukan di BCA sudah berada di jalan yang sesuai dengan arah perkembangan zaman,” ujar Senior Vice President di industri perbankan tersebut.

Sri Purwanto berharap peserta workshop mampu mengimplementasikan service management dalam lingkup kerja sehingga kinerja perusahaan meningkat. “Indikator keberhasilan service management dalam perusahaan adalah bukan hanya memelihara customer lama menjadi loyal, tapi juga menggaet customer baru yang juga loyal. Karena Service Management adalah seluruh aktivitas yang mencakup tindakan, proses, dan kinerja dalam sebuah organisasi," jelasnya.