Ombudsman RI: Layanan Pengaduan Daring Jangan Hanya Formalitas

Adrianus menjelaskan Tim Ombudsman RI melakukan kontak telepon atau mengakses kontak layanan lembaga dan media sosial yang dicantumkan dengan skenario sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dari lembaga tersebut. Setiap lembaga diuji 2 hingga 3 kali dalam sehari dengan percobaan selama 2 hari yang berbeda. Jenis saluran yang diuji responsifitasnya adalah kontak telepon, surat elektronik dan media sosial.

Dari hasil kajian tersebut terdapat beberapa potensi maladministrasi, yaitu hasil pengujian menunjukkan bahwa secara keseluruhan layanan nomor kontak yang tidak merespons cukup besar yaitu 60%, begitu pula pada media sosial, dimana Facebook sebesar 81%, Twitter sebesar 88%, dan Instagram juga cukup besar 76%. Sementara itu layanan saluran melalui surat elektronik/email yang tidak merespons terdapat 64%.

Potensi kedua yakni hasil pengujian di atas bisa dimaknai bahwa saluran kontak layanan tidak berfungsi atau tidak dapat memberikan respons yang baik kepada masyarakat. Kondisi tersebut berpotensi menimbulkan terjadinya maladminisitrasi.

"Hal itu mengingat salah satu bentuk pelaksanaan pelayanan publik adalah adalah menyiapkan sarana layanan kontak beserta petugasnya sebagai sarana masyarakat menyampaikan laporan/pengaduan atau meminta informasi tertentu. Apabila hak masyarakat dalam mendapatkan informasi atau menyampaikan saran/pengaduan tidak diperoleh sesuai ketentuan akan menimbulkan kerugian," jelasnya.