Standar Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat Sering Dilupakan

BANDUNG - Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) terus mengevaluasi dan memantau kinerja unit penyelenggara pelayanan publik. Dari hasil evaluasi ada dua aspek krusial sering dilupakan oleh para penyelenggara pelayanan publik.

“Kedua aspek tersebut yakni standar pelayanan dan survei kepuasan masyarakat (SKM), yang selayaknya dimiliki dan diterapkan oleh seluruh unit penyelenggara pelayanan publik,” kata Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa Kemenpan RB dalam workshop and coaching clinic Pembekalan Evaluasi Pelayanan Publik kepada perwakilan pemerintah daerah di Bandung, Kamis (19/4/2018).

Padahal standar pelayanan merupakan kewajiban dan komitmen unit penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Standar pelayanan ini untuk memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Hasil evaluasi menunjukkan sejauh ini pelayanan masih belum optimal. Hal itu dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat di media massa dan jejaring sosial. Jika keluhan-keluhan ini tidak ditanggapi, akan timbul rasa tidak percaya oleh masyarakat terhadap pemerintah. “Salah satu upaya untuk mengetahui keluhan masyarakat perlu dilakukan melalui survei kepuasan masyarakat,” ujarnya.

Melalui survei ini, unit pelayanan diharapkan dapat mengetahui bagaimana kinerja pelayanan mereka di mata masyarakat secara jujur. Survei itu juga akan menjadi suntikan semangat bagi unit dengan kinerja pelayanan yang masih rendah.

Bagi yang masih mendapat nilai rendah harus bisa meningkatkan kinerja mereka. Sementara bagi unit yang memperoleh nilai yang baik harus dapat mempertahankan kinerjanya sehingga bisa menjadi sebuah contoh bagi yang lainnya.

Hasil evaluasi ini juga akan digunakan untuk melakukan pemeringkatan kepada unit-unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah di Indonesia.

Pada kesempatan itu pula, Diah mengingatkan tentang gerakan “One Agency, One Innovation”. Dalam hal ini setiap unit penyelenggara pelayanan publik harus dapat melahirkan inovasi-inovasi baru yang dapat menginspirasi dan menjadi contoh.

Asdep Koordinasi Pelaksanaan, Kebijakan, dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah I, Noviana Andrina mengatakan, acara ini diikuti 190 peserta yang terdiri dari DPM PTSP tingkat provinsi dan kabupaten, Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Samsat, RSUD, serta Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Unit kerja itu mewakili lima provinsi, yakni Bangka Belitung, Jambi, Riau, Sumatera Selatan, dan Bengkulu dari Bagian Organisasi 25 kabupaten/kota.