Ombudsman: Roh Pelayanan, Peran Kontak Center Sangat Strategis

JAKARTA - Pengelolaan pengaduan masyarakat melalui call center atau kontak center merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan. Untuk itu, hendaknya tidak diposisikan sebagai tambahan tugas, karena perannya sangat strategis bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

“Bahkan, kontak center atau call center, apapun bentuknya, merupakan roh pelayanan,” kata Komisioner Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Dadan S Suharmawijaya di Jakarta, Jumat (17/8/2018).

Sebagai pimpinan lembaga yang bertugas melakukan pengawasan pelayanan publik, Dadan menilai, melalui pengelolaan pengaduan, perusahaan bisa memperoleh berbagai masukan dari masyarakat.

Hal ini penting, tidak hanya untuk memperbaiki kekurangan yang ada, namun juga untuk memperoleh masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. “Kalau pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan,” kata dia.

Kecenderungan semacam itu, menurut Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju. Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antara fungsi pengaduan itu sendiri, fungsi informasi, dan fungsi interaksi layanan.

"Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30 persen. Sekitar 60 persen menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana,” imbuhnya.

Terkait peran penting contact center itulah, Dadan mengapresiasi Pertamina atas keberhasilan meraih delapan perhargaan dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018. Menurut Dadan, penghargaan tersebut harus menjadi instrumen untuk meningkatkan pelayanan.

“Tentu saja harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling,” tegas Dadan.

Layanan contact center, menurut Dadan, dibutuhkan bagi seluruh institusi pelayanan publik. Tidak hanya bagi layanan pemerintah namun juga perusahaan yang dalam konteks pelayanan produk ke masyarakat. Begitu juga Pertamina, yang dalam lini bisnisnya banyak bermitra dengan perusahaan swasta, seperti SPBU.

Terlebih, lanjut Dadan, karena produk energi memang menyangkut hajat hidup orang banyak. “Dan jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina,” kata dia.