Kemendagri: Pentingnya Feasibility Study Pengembangan Layanan Kedaruratan 112
Senin, 02 Februari 2026 - 20:37 WIB
loading...
Kemendagri menilai pentingnya penyusunan Feasibility Study (FS) Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional saat FGD Perumusan Konsep dan Kerangka Feasibility Study Pengembangan Layanan Kedaruratan 112 di Jakarta. Foto: Ist
A
A
A
JAKARTA - Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) menilai pentingnya penyusunan Feasibility Study (FS) Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional. Untuk itu, diperlukan penyelarasan awal antarpemangku kepentingan terhadap prinsip dasar dan arah pengembangan layanan tersebut.
Hal ini disampaikan Sekretaris Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan (Ditjen Bina Adwil) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) Sri Purwaningsih saat membuka kegiatan Focus Group Discussion (FGD) Perumusan Konsep dan Kerangka Feasibility Study Pengembangan Layanan Kedaruratan 112 di Jakarta.
Baca juga: Kemendagri: Layanan Kedaruratan 112 Butuh Dukungan Regulasi hingga Infrastruktur
Menurut Sri, Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 merupakan layanan strategis nasional yang berfungsi sebagai pintu masuk utama penanganan kejadian kedaruratan bagi masyarakat.
Dalam pelaksanaannya yang memasuki tahun ke-10, muncul berbagai tantangan bagi layanan 112 yang melibatkan berbagai pemangku kepentingan lintas sektor dan lintas kewilayahan mulai dari perbedaan tingkat kesiapan daerah, variasi model operasional, keterbatasan integrasi data, standarisasi pelayanan dan tahapan pembangunan layanan 112.
"Kompleksitas tersebut menuntut adanya perencanaan yang komprehensif, terintegrasi, dan berbasis kebutuhan nyata agar pengembangan layanan 112 dapat berjalan efektif, berkelanjutan, dan selaras dengan kebijakan nasional," ujar Sri, Senin (2/2/2026).
Untuk menjawab tantangan tersebut diperlukan penyusunan Feasibility Study (FS) Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional sebagai dokumen acuan strategis dengan hasil FGD ini sebagai salah satu acuannya.
“FGD ini juga berfungsi sebagai forum penyelarasan awal antarpemangku kepentingan terhadap prinsip dasar dan arah pengembangan layanan 112. Jadi, kami mengundang juga Kemenkomdigi dan para pakar Call Center di Indonesia yang sejak awal merintis layanan 112,” katanya.
Pada sesi pertama, kegiatan FGD diisi pemaparan materi dari berbagai narasumber ahli untuk memperkuat fondasi Feasibility Study.
Ketua Tim Kerja Fasilitasi Perlindungan Masyarakat Penanggulangan Bencana Agung Setio Utomo memaparkan secara komprehensif progres penyusunan Rancangan Perpres Sistem Komunikasi Nasional Perlindungan Masyarakat dan Penanggulangan Bencana (Siskomnas PMPB) yang ditargetkan ditetapkan pada 2026.
"Regulasi ini nantinya memandatkan integrasi nomor darurat lain seperti 110, 113, 115 ke dalam layanan tunggal 112 secara bertahap," ucapnya.
Pada salah satu rancangan pasal disebutkan bahwa kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang dalam negeri yakni Kemendagri dan pemerintah provinsi dapat berperan melakukan koordinasi, pembinaan, pemantauan, dan dukungan operasional layanan sistem nomor tunggal panggilan darurat 112 kepada pemkab serta pemkot di wilayahnya.
Pakar Sistem Call Center Welly Kosasih dan Aam Sofyan menekankan perlunya perubahan paradigma. Layanan 112 berbeda dengan call center komersial. Fokus utamanya bukan kepuasan pelanggan, melainkan kecepatan respons untuk penyelamatan jiwa (saving lives).
"Sistem yang dirancang juga harus mencakup alur kerja end-to-end, mulai dari Call Taker menerima panggilan, Dispatcher memvalidasi, hingga Responder (petugas lapangan) menyelesaikan penanganan, yang semuanya terlacak secara real-time," ungkapnya.
Welly sebagai tokoh perintis Layanan 112 juga mengajak peserta merenungkan kembali urgensi kehadiran nomor tunggal 112 yang terinspirasi dari kejadian Erupsi Gunung Merapi dan Tsunami Yogyakarta 2006. Dia juga memaparkan tentang Emergency Service Platform Roadmap yang bisa menjadi salah satu referensi pengembangan Layanan 112 ke depannya.
Pakar Pelatihan Contact Center Lusi yang mewakili Grace Heny menyoroti aspek SDM sebagai ujung tombak layanan. Dia mengusulkan kerangka kompetensi khusus dan perlunya perhatian terhadap kesehatan mental petugas yang rentan stres, serta pentingnya sertifikasi profesi untuk menjaga standar kualitas layanan.
Kegiatan FGD berlanjut pada sesi kedua dengan menghadirkan diskusi tentang alur eksisting dan pengembangan serta berbagai KPI/SLA Panggilan darurat yang dikemas mengalir melalui Simulasi Sistem.
Mengetengahkan empat skenario kejadian darurat termasuk peristiwa Banjir di Aceh, simulasi yang difasilitasi Ahli Komunikasi Bencana Bachtiar Hakim dan Bagian Perencanaan Ditjen Bina Adwil ini membedah alur penanganan panggilan sesuai kondisi eksisting dan membandingkannya dengan beberapa model pengembangan.
Beberapa isu strategis yang berhasil diidentifikasi dan didapatkan solusinya antara lain standardisasi berbagai SLA panggilan, mekanisme penanganan kejadian di wilayah perbatasan antarkota/kabupaten melalui integrasi sistem atau conference call.
Peran Pemerintah Provinsi dan Pusat dalam hal ini Kemendagri sebagai pusat pemantauan dan call taker serta dispatcher jika eskalasi kejadian meluas dan berdampak pada lintas kabupaten/kota.
Hasil dari FGD Tahap I ini, termasuk temuan dari sesi simulasi akan menjadi bahan vital dalam penyusunan dokumen Feasibility Study yang akan divalidasi pada tahap selanjutnya.
Hal ini disampaikan Sekretaris Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan (Ditjen Bina Adwil) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) Sri Purwaningsih saat membuka kegiatan Focus Group Discussion (FGD) Perumusan Konsep dan Kerangka Feasibility Study Pengembangan Layanan Kedaruratan 112 di Jakarta.
Baca juga: Kemendagri: Layanan Kedaruratan 112 Butuh Dukungan Regulasi hingga Infrastruktur
Menurut Sri, Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112 merupakan layanan strategis nasional yang berfungsi sebagai pintu masuk utama penanganan kejadian kedaruratan bagi masyarakat.
Dalam pelaksanaannya yang memasuki tahun ke-10, muncul berbagai tantangan bagi layanan 112 yang melibatkan berbagai pemangku kepentingan lintas sektor dan lintas kewilayahan mulai dari perbedaan tingkat kesiapan daerah, variasi model operasional, keterbatasan integrasi data, standarisasi pelayanan dan tahapan pembangunan layanan 112.
"Kompleksitas tersebut menuntut adanya perencanaan yang komprehensif, terintegrasi, dan berbasis kebutuhan nyata agar pengembangan layanan 112 dapat berjalan efektif, berkelanjutan, dan selaras dengan kebijakan nasional," ujar Sri, Senin (2/2/2026).
Untuk menjawab tantangan tersebut diperlukan penyusunan Feasibility Study (FS) Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional sebagai dokumen acuan strategis dengan hasil FGD ini sebagai salah satu acuannya.
“FGD ini juga berfungsi sebagai forum penyelarasan awal antarpemangku kepentingan terhadap prinsip dasar dan arah pengembangan layanan 112. Jadi, kami mengundang juga Kemenkomdigi dan para pakar Call Center di Indonesia yang sejak awal merintis layanan 112,” katanya.
Pada sesi pertama, kegiatan FGD diisi pemaparan materi dari berbagai narasumber ahli untuk memperkuat fondasi Feasibility Study.
Ketua Tim Kerja Fasilitasi Perlindungan Masyarakat Penanggulangan Bencana Agung Setio Utomo memaparkan secara komprehensif progres penyusunan Rancangan Perpres Sistem Komunikasi Nasional Perlindungan Masyarakat dan Penanggulangan Bencana (Siskomnas PMPB) yang ditargetkan ditetapkan pada 2026.
"Regulasi ini nantinya memandatkan integrasi nomor darurat lain seperti 110, 113, 115 ke dalam layanan tunggal 112 secara bertahap," ucapnya.
Pada salah satu rancangan pasal disebutkan bahwa kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang dalam negeri yakni Kemendagri dan pemerintah provinsi dapat berperan melakukan koordinasi, pembinaan, pemantauan, dan dukungan operasional layanan sistem nomor tunggal panggilan darurat 112 kepada pemkab serta pemkot di wilayahnya.
Pakar Sistem Call Center Welly Kosasih dan Aam Sofyan menekankan perlunya perubahan paradigma. Layanan 112 berbeda dengan call center komersial. Fokus utamanya bukan kepuasan pelanggan, melainkan kecepatan respons untuk penyelamatan jiwa (saving lives).
"Sistem yang dirancang juga harus mencakup alur kerja end-to-end, mulai dari Call Taker menerima panggilan, Dispatcher memvalidasi, hingga Responder (petugas lapangan) menyelesaikan penanganan, yang semuanya terlacak secara real-time," ungkapnya.
Welly sebagai tokoh perintis Layanan 112 juga mengajak peserta merenungkan kembali urgensi kehadiran nomor tunggal 112 yang terinspirasi dari kejadian Erupsi Gunung Merapi dan Tsunami Yogyakarta 2006. Dia juga memaparkan tentang Emergency Service Platform Roadmap yang bisa menjadi salah satu referensi pengembangan Layanan 112 ke depannya.
Pakar Pelatihan Contact Center Lusi yang mewakili Grace Heny menyoroti aspek SDM sebagai ujung tombak layanan. Dia mengusulkan kerangka kompetensi khusus dan perlunya perhatian terhadap kesehatan mental petugas yang rentan stres, serta pentingnya sertifikasi profesi untuk menjaga standar kualitas layanan.
Kegiatan FGD berlanjut pada sesi kedua dengan menghadirkan diskusi tentang alur eksisting dan pengembangan serta berbagai KPI/SLA Panggilan darurat yang dikemas mengalir melalui Simulasi Sistem.
Mengetengahkan empat skenario kejadian darurat termasuk peristiwa Banjir di Aceh, simulasi yang difasilitasi Ahli Komunikasi Bencana Bachtiar Hakim dan Bagian Perencanaan Ditjen Bina Adwil ini membedah alur penanganan panggilan sesuai kondisi eksisting dan membandingkannya dengan beberapa model pengembangan.
Beberapa isu strategis yang berhasil diidentifikasi dan didapatkan solusinya antara lain standardisasi berbagai SLA panggilan, mekanisme penanganan kejadian di wilayah perbatasan antarkota/kabupaten melalui integrasi sistem atau conference call.
Peran Pemerintah Provinsi dan Pusat dalam hal ini Kemendagri sebagai pusat pemantauan dan call taker serta dispatcher jika eskalasi kejadian meluas dan berdampak pada lintas kabupaten/kota.
Hasil dari FGD Tahap I ini, termasuk temuan dari sesi simulasi akan menjadi bahan vital dalam penyusunan dokumen Feasibility Study yang akan divalidasi pada tahap selanjutnya.
(jon)
Lihat Juga :
